Ви прийняли рішення, що час перенести техпідтримку ІТ на аутсорсинг. Як діяти далі? На просторах інтернету ви знайдете багато корисного матеріалу для відповіді на це питання. Але після вивчення статей, блогів і гайдів перед вами постане ще більше питань: Що передавати на аутсорсинг? Як направити запит потенційному аутсорсеру і як вибрати найкращий варіант в результаті? У цій статті зібрані основні критерії пошуку і вибору аутсорсера, а також рекомендації по передачі техпідтримки ІТ-підряднику.
Що передавати на аутсорсинг?
Перш ніж приступити до пошуку аутсорсера, ви повинні мати чітке уявлення про кількість і стан своїх ІТ-ресурсів, а також сформувати перелік вимог до сторонньої техпітримки. Щоб зрозуміти, що передати на аутсорсинг, ми рекомендуємо виконати наступні пункти:
- Визначити ІТ-ресурси, які використовує бізнес або ту частину, яку планується передати на аутсорсинг. Для полегшення опису, ви можете скачати готову анкету тут. У ній містяться типові питання, які допоможуть вам і потенційному аутсорсеру скласти загальне уявлення про ІТ-інфраструктуру.
- Скласти вимоги до аутсорсера. Вони формуються з оцінки рівня існуючої підтримки ІТ. Про це ми вже писали в одній зі статей. Про те як оцінити рівень ІТ-підтримки можна прочитати тут.
- Описати зміни, які заплановані для розвитку бізнесу.
В результаті роботи над цим питанням, ви отримуєте чіткий опис ІТ-ресурсів для передачі на аутсорсинг і перелік вимог до підтримки для розсилки потенційним підрядникам. Крім того, не зайвим буде запит реквізитів для перевірки контрагента. (Для перевірки використовуйте платформи Contragent Опендатабот або Єдиного реєстру підприємств.) Ваш запит на отримання інформації – готовий! Його можна навіть розіслати одним листом, тільки не забудьте, що згідно ділової етики, слід заховати всіх адресатів у приховану копію, якщо звичайно ви не оголошуєте відкритий тендер.
Підготуйте зведену таблицю опису ІТ-ресурсів і вимог, в яку ми рекомендуємо в подальшому додавати постачальників і їх відповіді.
Кому направляти запити?
Існує два шляхи пошуку ІТ-підрядника (аутсорсера) – сарафанне радіо та інтернет. Хоча, при використанні першого, вам все одно слід заглянути в глобальну павутину для отримання більш докладної інформації щодо рекомендованого аутсорсера.
Вивчіть послуги та пропозиції ІТ-підрядників і сформуйте список тих, хто, на ваш погляд, відповідає тим вимогам, які ви склали спочатку.
Якщо ви не впевнені в складеному запиті – зробіть «пробу пера» і надішліть запит одному / двом постачальникам, на підставі їх відповідей ви зможете відредагувати свій запит і залучати більшу кількість учасників, для більш впевненого вибору.
Як вибрати аутсорсера?
Нарешті, ми підійшли до найголовнішого. Після відправки запитів, до вас почне надходити інформація, яку потрібно додавати в зведену таблицю і аналізувати. Наші рекомендації щодо аналізу:
- Час реакції на ваше звернення і якість відповіді. Те як швидко прийшла відповідь на запит і чи намагається ваш новий контрагент говорити з вами на одній мові – це показник оперативності дій потенційного підрядника і якості комунікації з ним.
- Результати проведення перевірки контрагента в державних реєстрах. Покаже вам статус і відповідальність постачальника;
- Бізнес або замаскований фрілансер. У постачальника повинні бути сайт, фірмовий бланк, візитні картки та інші атрибути діючого бізнесу. Якщо цього немає, тоді і ціна повинна бути відповідна.
- Наявність сертифікатів та інших регалій. Подумайте, чи важливий взагалі для вас цей пункт? Все залежить від специфіки бізнесу – якщо немає вимог до сертифікованої техпітримки, тоді краще на цей критерій не орієнтуватися, тому що він може вести до істотного подорожчання послуги.
- Прагнення дізнатися вас краще. Щоб оцінити об’єкт, постачальники будуть наполягати на більш детальному вивченні вашого ІТ для формування комерційної пропозиції. Запрошуйте на екскурсію, показуйте технічне оснащення, але тільки після підписання угоди про нерозголошення (NDA). З Вашого боку, це ще одна можливість оцінити постачальника, його персонал і т.д.
- Облік заявок користувачів і робота з ними. У підрядника повинна бути впроваджена система обліку заявок користувачів, в якій реалізуються: реєстрація звернень користувачів, ескалація, рішення і закриття звернень. У разі, коли такої системи немає, буде важко відслідковувати виконання ІТ-завдань, переданих на аутсорсинг.
- Час реакції на заявки – SLA (Service Level Agreement). Уточніть час реакції на заявки і їх виконання – чим швидше виконується робота, тим дорожче послуга. Тому ми рекомендуємо вибирати середній інтервал для звичайних заявок, крім екстрених ситуацій, які загрожують бізнесу простоями. У компанії KEY4, такі заявки називаються Business-critical, вони надходять в роботу з найвищим пріоритетом. Хоча при наявності якісної підтримки, кількість таких інцидентів повинна наближатися до нуля. Але ситуації бувають різні, це варто мати на увазі.
- Комунікація. Важливим при виборі аутсорсера є визначення вашої участі у всьому процесі, наскільки ви будете задіяні і в які моменти. Зазвичай виділяють одного відповідального співробітника, який погоджує необхідні ІТ-закупівлі та додаткові послуги, всі інші заявки повинні виконуватися в рамках пакету техпідтримки без участі керівництва.
Визначте двох-трьох лідерів, які найбільше відповідають всім вимогам і мають відмінні рекомендації, тих кому ви готові довірити ІТ-ресурси компанії. Залишається питання – як не помилитися і вигідно укласти контракт?
На яких умовах передавати?
При узгодженні передачі ІТ-інфраструктури аутсорсеру, зверніть увагу на наступні аспекти:
- Роботи по переходу на аутсорсинг. Обов’язково уточніть структуру і бюджет на цю частину робіт, тому що спочатку ІТ-аутсорсер повинен провести разові роботи з корегування роботи, додаткового налаштування, оптимізації, довірених йому ресурсів. Це свого роду підготовчі роботи, що, як правило, виділяються в окремий бюджет і повинні бути узгоджені заздалегідь, після етапу ознайомлення з ІТ ресурсами Замовника.
- Пакет послуг, що входитиме в щомісячну підтримку. Все залежить від того, що передається на аутсорсинг. Єдиного обсягу послуг на цьому ринку поки немає. Кожен буде закладати перелік виходячи з ваших вимог. Найкраще вам допоможуть проблеми, з якими вже стикався ваш бізнес. Не полінуйтеся зробити оцінку рівня поточної техпідтримки і всі проблеми обговорюйте з представниками постачальників послуг. Таким чином на старті співпраці обидві сторони отримають більше розуміння про кількість послуг в пакеті, а це дозволить уникнути розбіжностей в подальшому.
- Додаткові послуги. Цей аспект викликає у клієнтів нерозуміння і від цього страх перед непередбаченими витратами. Але це і є те саме споживання послуги «на льоту», яким так цінний аутсорсинг. Наприклад, навіщо включати в щомісячний пакет послуг з закупівлі техніки, якщо вашій компанії не потрібно настільки регулярно оновлювати обладнання? Досить просто замовити послугу, коли вона дійсно буде потрібна. Крім того, якщо ваш ІТ-партнер, має широкий набір додаткових послуг, до яких ви зможете звертатися тільки при необхідності, вам не потрібно залучати ще одного підрядника для виконання робіт. Не забудьте призначити відповідального співробітника за узгодження подібного роду витрат – це дозволить заздалегідь спростити комунікацію.
Крім того, якщо вартість пакета не вписується в виділений бюджет, ви завжди можете обговорити з потенційним партнером точки оптимізації витрат. Не забувайте, що просто урізаючи пакет техпідтримки, ви можете викинути з нього «життєво-важливі» послуги, необхідні для стабільної роботи ІТ-ресурсів. Тому краще визначте частину робіт, яка може бути винесена в додаткові послуги з найменшим ризиком для вашої компанії.
Якщо у Вас залишилися питання, ви завжди можете звернутися в нашу компанію за консультацією.
Щоб отримати консультацію або замовити послугу it-аутсорсингу в Києві або по Україні, необхідно зателефонувати за контактними номерами, вказаними в шапці сайту або в розділі «Контакти». Також, Ви можете залишити заявку на сайті або замовити зворотній дзвінок.